Spraakverwarring

‘Kwaliteit’; dat is toch helder?

Dat gesprek ging over de gewenste kwaliteit van een proces. Een simpel woord, kwaliteit. Maar het bleek toch ingewikkelder. Mevrouw A: “Het lijkt me helder dat de kwaliteit op dit moment onvoldoende is gewaarborgd.” Mevrouw B: “Maar we hebben ontzettend veel processen en protocollen, en er gaan toch geen dingen mis?” Meneer C: “Nee, maar daar gaat het niet om, de beleving van het belang ervan is onvoldoende. Er is geen visie op wat de kwaliteit moet zijn.” Mevrouw B: “Maar we hebben een heel duidelijk stuk waarin we precies beschrijven wat we voorstaan op kwaliteit. Mevrouw A: “Ja, dat is er, maar ik bedoel dat er geen visie is op wat de algemene normen zijn op hoe belangrijk kwaliteit is.” Mevrouw B: “Ah, je wilt dat we ervoor zorgen dat kwaliteit belangrijker wordt gevonden. Tja, daar kunnen we naar kijken.”

“Elkaar zomaar goed begrijpen, is niet vanzelfsprekend.”

Ingewikkeld… wat gebeurt hier nu?

Partijen die met elkaar samenwerken, hebben over het algemeen verschillende achtergronden, belangen en ideeën. Dat maakt het ook zo interessant om samen te werken. Maar diezelfde verschillen zijn verraderlijk; elkaar zomaar goed begrijpen, is niet vanzelfsprekend. Een ding is zeker: algemene termen zijn gevaarlijk. Een woord als ‘kwaliteit’ kan veel verschillende betekenissen hebben. De een meet het af aan het gebrek aan fouten, de ander aan de inspanningen die worden gepleegd om de kwaliteit zo hoog mogelijk te laten zijn. En weer een ander aan de hoeveelheid aandacht die eraan wordt besteed. Weet jij nu welke betekenis mevrouw A voorstaat? Je zult denken, je kunt hier toch gewoon over praten? Toch blijkt dat best ingewikkeld. Eén van de voorwaarden daarvoor, écht naar elkaar luisteren, is een hele opgave. Ons brein interpreteert snel en op de automatische piloot, op basis van reflexen en reacties. Het loslaten van die automatische piloot, het echt nadenken over wat de ander zegt en dan pas bedenken wat we daarvan vinden, doen we niet zo snel. We pikken vooral de dingen op die bevestigen wat we al weten. ‘Kwaliteit, ja, dat gaat over processen’, denkt mevrouw B. Dat noemen we selectieve waarneming. Onbekende inzichten houdt het brein graag buiten de deur. Als ons brein wel nieuwe dingen doorlaat, is het nog maar de vraag of ze écht doordringen en of dat ook hetgeen was wat onze gesprekspartner ermee bedoelde.

Dit is te voorkomen

We zeggen vaak; het kost tijd om tijd om elkaar te begrijpen en elkaars taal te leren spreken. Toch kun je best dingen doen om dat proces te bespoedigen. De sleutel zit in het werken aan de kwaliteit (sorry voor de term) van de gesprekken met je gesprekspartners. Zo kun je die belemmeringen voor een goed gesprek doorbreken.

Wat zijn belangrijke voorwaarden voor een samenwerkingsgesprek?

• Het perspectief (c.q. overtuigingen, belangen en betekenissen) van jezelf en de ander écht begrijpen.
• Ruimte creëren voor het ontstaan van een helder gezamenlijk perspectief. Die voorwaarden beginnen bij jezelf: kun je bewust en weloverwogen nadenken over wat de ander inbrengt? Kun je daarbij je eigen oordeel nog even uitstellen? Heb je ruimte voor nieuwe inzichten? Oprechte interesse is daarbij het toverwoord.